1- مفاهیم و کلیات سرویس کاتالوگ
1-1- مقدمه
در راستای تحقق دولت الکترونیک، بسیاری از سازمان‌ها و دستگاه‌ها نیازمند راهکاری هستند که بتوانند یک درگاه الکترونیکی یکپارچه را در اختیار مخاطبان و کاربران سازمانی قرار دهند.
هدف از استقرار این درگاه یا وب‌افزار، ارائه درگاهی مستقل به مخاطبین سازمان، جهت معرفی، تشریح، تجمیع و مدیریت بهینه خدمات الکترونیکی است که توسط آن سازمان به عنوان خدمت (سرویس) ارائه می‌گردد. مخاطبین وب‌افزار می‌توانند برون‌سازمانی و درون‌سازمانی باشند. بر اساس تجارب برتر بین‌المللی و با توجه به مستندات کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، این درگاه می‌تواند به سرویس کاتالوگ تعبیر گردد.
سرویس به معنای یک خدمت فناوری اطلاعات است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کند و نیروی انسانی، فرایندها و فناوری را به منظور ارائه خروجی یا نتیجه به کاربر نهایی ترکیب می‌کند. در این مقاله به تشریح مفاهیم اولیه سرویس کاتالوگ پرداخته شده است.
1-2- تعریف سرویس کاتالوگ
بر اساس تعریف کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، سرویس کاتالوگ یک پایگاه داده یا سند ساختارمند است که حاوی اطلاعاتی در خصوص کلیه خدمات فعال IT، از جمله خدمات آماده برای استقرار است. سرویس کاتالوگ بخشی از سبد خدمات است و حاوی اطلاعاتی در مورد دو نوع خدمت IT است: خدمات روبه مشتری که برای کسب و کار قابل مشاهده است و خدمات پشتیبانی که به منظور ارائه خدمات رو به مشتری، مورد نیاز دستگاه سرویس‌دهنده است.
یکی از مهم‌ترین توصیه‌های ITIL ایجاد و مدیریت سرویس کاتالوگ است. سرویس کاتالوگ منبع اصلی اطلاعات در خصوص خدماتی است که توسط سازمان سرویس‌دهنده ارائه می‌گردد.
در نگارش دوم ITIL، سرویس کاتالوگ تنها به عنوان خروجی مدیریت سطح خدمات (SLM) و به صورت مختصر مورد اشاره قرار گرفته، در حالی که در نگارش سوم، سرویس کاتالوگ اهمیت ویژه‌ای دارد. در نگارش سوم، سرویس کاتالوگ به عنوان سنگ بنای چرخه عمر مدیریت سرویس شناخته شده است.
نسخه سوم ITIL که در سال 2007 در اختیار عموم قرار گرفت، دارای پنج محور کلیدی است که در قالب پنج جلد منتشر شده است: استراتژی خدمت (Service Strategy)، طراحی خدمت (Service Design)، انتقال خدمت (Service Transition)، عملیات خدمت (Service Operation) و بهبود مداوم خدمت (Continual Service Improvement) سرویس کاتالوگ یکی از نقاط تمرکز طراحی خدمت محسوب می‌شود.
در برخی متون، سرویس کاتالوگ فناوری اطلاعات به زبان ساده و به صورت ذیل تعریف می‌گردد: سرویس کاتالوگ IT شامل اطلاعات کامل در رابطه با کلیه خدماتی است که در حال حاضر به کاربران نهایی ارائه می‌گردند. این اطلاعات حداقل شامل موارد زیر است و به فراخور سازمان سرویس‌دهنده می‌تواند مواردی دیگری را نیز در برگیرد:
- معرفی خدمت
- اهداف ارائه آن
- نحوه ارائه خدمت
- مدت زمان مورد نیاز جهت دسترسی به آن خدمت
- میزان هزینه‌ای که باید برای استفاده از آن خدمت پرداخت (در مواردی که دریافت سرویس مشمول پرداخت هزینه است)
استفاده از سیستم نرم افزار دبیرخانه، بایگانی آنلاین و… برای افزایش راندمان سازمان ها پیشنهاد می شود.
1-3- رابطه سرویس کاتالوگ و سبد سرویس
اگرچه ممکن است سبد سرویس و سرویس کاتالوگ مفاهیم مشابهی به نظر برسند، اما سرویس کاتالوگ بخشی از سبد سرویس است و تنها شامل خدمات فعال و یا خدمات آماده برای استقرار است. سبد سرویس شامل مجموعه‌ی کاملی از خدماتی است که توسط سرویس دهنده مدیریت می‌شود و شامل سه طبقه‌بندی است:
- خدمات آتی : خدمات پیشنهادی یا در مرحله توسعه
- سرویس کاتالوگ: سرویس‌های موجود و یا در شرف بهره‌برداری
- خدمات کنار گذاشته شده
1-4- ابعاد و اجزای سرویس کاتالوگ
همانطور که پیشتر اشاره شد، سرویس کاتالوگ اطلاعاتی را در مورد تمامی خدمات IT موجود، منتشر می‌کند. سرویس کاتالوگ حداقل دارای دو بعد کسب و کار و فنی است.
در بُعد کسب و کار، موضوعات از دید مشتری تبیین می‌گردند و در بُعد فنی، موضوعات از جنبه‌های فنی از قبیل پیکربندی سرویس تهیه شده‌اند. به عبارت دیگر، بر اساس نوع خدمت گیرنده، سرویس کاتالوگ می‌تواند ابعاد مختلفی داشته باشد. اگر خدمت گیرنده کاربر نهایی باشد، بُعد سرویس کاتالوگ،IT-to-consumer (provider-to-consumer) نامیده شده و سرویس مربوطه، سرویس کسب و کار یا رو به مشتری خوانده می‌شود.
اگر خدمت گیرنده، خود یک خدمت دهنده نیز باشد، بعد سرویس کاتالوگ IT-to-IT provider-to-provider)) نامیده شده و سرویس‌های مربوطه سرویس فنی یا پشتیبانی خواهند بود.
باید توجه داشت که تنها یک سرویس کاتالوگ برای سازمان وجود دارد و سرویس کاتالوگ فنی و کسب وکار فقط به منزله‌ی ابعاد مختلف آن کاتالوگ هستند. در بُعد سرویس کاتالوگ مشخص می‌شود که برای هر گروه از سرویس‌گیرندگان چه سرویس‌هایی قابل مشاهده و دسترسی است.
واژه “فنی” در سرویس کاتالوگ فنی، به سرویس‌های درون کاتالوگ اشاره ندارد بلکه به افرادی اشاره دارد که از آن استفاده می‌کنند، یعنی کارکنان فنی در سازمان ارائه کننده خدمت. ابعاد مختلف، ویژگی‌های مختلفی از یک سرویس را مشاهده می‌کنند.
1-5- کاربران (مخاطبان) سرویس‌ها
یک بخش حیاتی برای ایجاد سرویس کاتالوگ، تعریف کاربران (مخاطبان/مشتریان) است که قادرند اطلاعات خاص سرویس کاتالوگ را بر اساس نقش خود مشاهده کنند.
تقریباً غیرممکن است که تمامی سرویس‌ها در کاتالوگ سازمان بتواند برای همه افراد، چه درون سازمان و چه کاربران نهایی، در دسترس باشد، از طرفی برای کاربران نهایی نیز بهتر است که لیست سرویس‌ها را مشاهده کنند که برای آن‌ها قابل ارائه است. بنابراین یک راهکار استوار باید بتواند به صورت خودکار سرویس‌های مرتبط را بر اساس نقش فرد سرویس گیرنده، فیلتر کرده و نمایش دهد.
همانگونه که پیشتر اشاره شد، در بُعد سرویس کاتالوگ مشخص می‌شود که برای هر گروه از سرویس‌گیرندگان چه سرویس‌هایی قابل مشاهده و دسترسی است. کاربران سازمان می‌توانند کاربران نهایی، نیروهای درون‌سازمانی، واحد IT سازمان، سازمان‌های بالادستی، سازمان‌های همجوار و … باشند.